[네트워크 상식] 서비스에 대한 정의

통신서비스 사업자는 통신망을 운영함에 있어 사용자에 대한 인터넷, IPTV, 인터넷 전화 등을 유치한 가입자에게 제공하고 있다.

여기서 서비스란 무엇이고 어떻게 고객에게 제공하는 것인가와 이를 통해 서비스 사업자의 본질인 서비스에 대해 생각해 보고자 한다.

어원적 측면에서 보면 서비스(service)란 라틴어 SERVUS에서 근원을 찾아볼 수 있는데 SERVUS란 하인, 종, 노예라는 뜻이다.

SERVUS HUMILLIMUS (미천한 노예가)

DOMINE SPECTABILIS (고귀한 주인님께) 라는 인사말에서 SERVUS만 남았다고 볼 수 있다.

현재 독일어에서는 SERVUS라는 단어는 환영합니다 라는 남부 독일 바이에른 지역의 방언으로 남아 있으며 영어에서는 SERVIS로 제공하다, 봉사하다, 시중들다 라는 뜻으로 사용된다.

사전적인 정의로는 생산된 재화를 운반, 배급하거나 생산, 소비에 필요한 노무를 제공한다는 뜻과 개인적으로 남을 위하여 돕거나 시중을 든다 라는 뜻으로, 장사에서 값을 깎아 주거나 덤을 붙여준다는 뜻으로 사용된다.

IT 분야에서 SERVICE의 정의는

1. 고객 또는 이용자의 편익을 위한 노력, 기능 또는 사업을 말한다.
2. 컴퓨터 내에서 특히 하드웨어에 가까운 낮은 레벨에서 다른 프로그램을 지원하는 프로그램을 말한다.
3. 망 구조에서 바로 위 계층에 대하여 제공하는 기능을 말한다.

서비스의 특징은 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성으로 구분할 수 있는데

무형성이란 눈에 보이지 않는 것을 의미하며, 비분리성이란 생산과 동시에 소비가 이루어지는 특징이다.

이질성이란 같은 사람이 서비스를 하여도 시간과 장소에 따라 달라질 수 있음을 말하며, 소멸성이란 지금 서비스를 하지 않으면 사라지는 특징을 말한다.

위와 같은 서비스의 특징으로 인해 기업에서는 고객에게 동질의 서비스를 유지하기가 매우 어렵다. 따라서 무형적이고 비분리성의 특징에서 나타날 수 있는 문제점은 서비스 절차를 표준화 함으로써 대응할 수 있어야 하며, 이질성과 소멸성의 특징에서 나타날 수 있는 문제점으로 고객불만을 최소화하기 위해 표준화된 서비스 절차에 대해 종업원의 교육이 반드시 필요하다고 볼 수 있다.

서비스의 혁신을 이루어 나가기 위해서는 위와 같은 서비스의 본질에 대해 올바르게 이해하고 기업 차원에서 조직적으로 고객을 섬기는 낮은 자세로 임하여

고객에게 유익함을 제공함으로써 기존과 다른 차원의 서비스를 제공하는 것이라 정의 할 수가 있을 것이다.